新的汽车销售管理措施是否真的会使4S商店“没有出路”？

新的汽车销售管理措施是否真的会使4S商店“没有出路”？

图1-4S商店汽车拾取检查过程显示

最近，随着新的“汽车销售管理措施”的引入，它引发了一个重大讨论，即汽车行业将发生重大变化。似乎随着新的管理措施的引入，汽车4S商店（即授权经销商）确实将退出历史阶段。但是事实可能并非如此。至于汽车售后服务行业，Auto 4S商店可能是用户将来长时间选择车辆维修/维护的首选。你为什么这么说？让我们看一下以下分析：

目前，有许多传统的“路边商店”和一些连锁快速维修商店，它们使用户“明亮”并且价格有吸引力。但是，根据JD Power在去年年底发布的“ 2016年中国售后服务忠诚度研究（SLS）”，只有23％的车主愿意选择在未经授权的经销商中进行维修和维护；而且，拥有授权经销商的汽车所有者的满意度远高于未经授权的经销商的满意，而且豪华汽车领域的差距更加显着。

图2-来自JD Power 2016中国售后服务忠诚度研究（SLS）

以上数据显示，对于汽车售后服务，用户仍然喜欢“ 4S商店”（即授权经销商）要比“路边商店”（未经授权的经销商）高得多。为什么会发生这种情况？让我们看看。

当我们谈论“可靠的服务”时

我们在说什么？

根据“ 2018年JD中国售后服务忠诚度研究（SLS）”，“提供可靠的服务”是汽车所有者选择4s商店（授权经销商）的主要原因之一。确实，服务的可靠性可以直观地“可见”：

图3-商店服务环境显示

首先，就服务环境和设施而言，大多数快速维修店仍然是图3中所示的路边商店。肮脏而混乱的环境不可避免地会使人们感到有些不舒服，甚至没有最基本的用户休息区。尽管一些大型和连锁快速维修店的环境和设施在一定程度上有所改善，但我相信那些去过那里的人仍然觉得他们并不令人满意。

但是在4S商店中，这方面的感觉将完全不同。因为4S商店不仅有一个特殊的接送区，服务接待区，用户休息等，而且还有各种功能区域，例如音频和视频娱乐，体育和悠闲的娱乐，体育和休闲等。在修理汽车时，汽车所有者还可以享受4S商店提供的舒适和高贵的服务，这是用户身份证明汽车品牌的用户身份的象征。

图4-audi 4s商店休息和显示区域

图5-宝马4S商店休息区的显示

其次，服务的标准化必须引起汽车所有者的极大关注，在这方面，我们还可以看到4s商店和路边商店之间的巨大差异。如果在4s商店中获得售后服务的汽车所有者的印象可能会在4s商店中修复/维护，那么他们将经历一系列看似复杂的过程，例如购买汽车，订购，维修，质量检查（测试驱动器），交货和结帐，然后随后进行随访的访问；这也是4S商店在制造商的指导下建立的标准服务过程，这些过程正是4S商店服务标准化的直接反映。

但是，在路边商店中，通常不会感觉到所谓的过程。对于汽车所有者而言，它可能会感到简单和方便，但他们不知道这也带来其他麻烦：如果未完全检查车辆并且找不到车辆，则未在正确的维护计划中进行维修，或者没有进行严格的质量检查，或者没有进行严重的车辆故障或造成严重的车辆故障或造成伤害等。试想一下，如果这些不规则的过程导致争议，它们可能不会太严重，但是如果它们造成严重的车辆故障或伤亡，他们会后悔。

当然，4S商店也受到上述“流程”限制的约束，他们的某些项目可能比路边商店更长，这已成为用户注意的另一个重点。在这方面，各种汽车制造商也与时代保持同步 - 在确保服务质量的同时，他们可以提高服务效率：从奢侈品牌到普通品牌，他们推出了“快速保险服务”，以提高常规维护的效率。

以奥迪品牌为例，在JD中赢得了中国奢侈品牌的第一名（CSI），例如：为了缩短常规维护车辆的服务时间，减少了用户的等待时间，Audi品牌是首次推出“ YUE 60点”行业中的“ YUE 60点”的产品：它开始使用极高的固定范围，以优化固定的运行途径，以优化途径，以最佳的方式启动，既有固定的途径，诸如固定的途径，既有优化的途径，又可以优化途径。并合理地计划研讨会资源。最后，它承诺并实现了从“用户签名和确认授权书的维护项目”到60分钟内“和解声明说明”的快速保险工作。这项服务的推出极大地提高了常规维护的服务效率，并且也受到了奥迪所有者的热烈欢迎。

图5-Audi品牌“ YUE 60分”服务

图6--Benz品牌快速保险服务

维护质量：细节已揭示

以上，在您“可见”的地方，您可以直观地看到路边商店和4s商店之间存在很大的差距。但是，在您“看不见”的地方，例如维护质量，它可以更好地反映路边商店和4s商店之间的必要差距。

俗话说：“阿西德（）看着兴奋，而那些负责的人则看着技巧。”确定汽车维护质量的最关键因素之一是维护人员的专业精神。众所周知，由于制造商的技术培训和指导很强，4S商店拥有一组专业的维护人员，具有出色的技术能力和丰富的维护经验；对于路边商店，如果没有外部大脑输入，维护人员只能依靠经验，这对于4S商店显然是无与伦比的。

当然，决定维护质量的另一个关键因素是专业维护工具，设备和维护过程。在开业之前，每个4S商店还将配备一定规模的专业维护工具，并接受了使用工具和设备以及相应的维护过程的培训，以确保车辆可以接收专业和正式的维护。在这方面，路边商店远远落后4S商店。

以通用的“快速整形手术和维修”为例：路边商店仍在使用传统的梅森机器（下图6）进行单点拉动处理：此类设备和过程将导致板表面的严重消融，板表面较低，板的刚性和较低的耐力，较低的安全性，较低的安全性以及板表面的恢复较差，表面且表面高度未恢复；尽管在4s商店（例如国内奥迪4S商店）中，他们目前配备了专业的整形外科手术设备（图7）：与传统的梅森处理技术相比，维修设备和过程将导致板表面的热量较小，这可以最大程度地提高板的刚性，韧性和耐用性，并且可以使板表面恢复到精确度并具有极高的高度。

图6传统的整形手术过程

图7 -audi快速整形手术过程

此外，确定维护质量的另一个关键因素是备件的质量，但对于汽车所有者来说，它也是最容易误导的东西 - 路边商店中使用的备件真的是他们声称是“原始零件”的？它的质量与4S商店的质量真的相同吗？

任何知道真相的人都知道，这种宣传显然是不可靠的，因为这是无可争议的事实，即汽车零件城市中的整个车辆配件主要是高仿型配件，路边商店是汽车零件城市中最大的卖家，这些高模仿零件的质量是不均匀的，无法保证并且无法保证。让我们不要谈论其他任何事情，只需在每日维护中心使用机油来举例来说：我经常听到一些在某些在线平台上购买假机油的报道，但事实是，这些假机油更多地流入了路边商店。

CCTV2报道的伪造机油（润滑油）生产和销售的视频1视频

视频中假机油的生产商肯定是可恶的，但是假机油的提供商更为可恶：机油是车辆发动机的润滑剂。如果使用劣质机油，发动机磨损将加剧，发动机机油将被严重碳化并阻塞油导管等，这最终将导致严重的发动机故障或伤亡。与生活安全有关的其他配件，例如与生命安全有关的刹车片更为重要。如果使用较低的备件，后果将变得更加不可想象。

与路边商店中备件的真实性以及无法判断的质量的真实性形成鲜明对比，4S商店的原始零件仍然值得信赖 - 与二级工厂零件相比，其原始零件具有高质量，匹配较高，使用寿命更长，并且还具有保修保证。这也对用户的思想进行了客观的评估 - 根据JD中国售后服务忠诚度研究（SLS）的说法，2019年，豪华车客户选择授权经销商的主要原因是“专业技术人员/维修和维护人员”和“使用原始配件”。

图8-来自JD中国售后服务忠诚度研究（SLS）报告

汽车制造商的认可，4S商店的优势继续

看到这一点，一开始就解决了问题。正是由于各种品牌汽车制造商的认可以及4S商店的大量投资，在汽车后售后服务领域，现有的4S商店不仅拥有更好的服务环境和更完整的硬件设施，而且比路边商店更完整的硬件设施，而且还具有更高的人员质量和更高的人员质量，更高的技术水平，更可靠的技术水平，更可靠的备用零件服务质量，并且质量更高。

实际上，4S商店的型号还确定其成本更高，路边商店的服务价格也更具吸引力。但是，在服务行业的“服务质量首先”的指导下，我相信将来很长一段时间以来，售后服务领域4S商店的全面优势将继续；对于汽车所有者，尤其是那些奢侈品牌，4S商店仍然是追求高质量，可靠和保证的汽车服务的首选。

应该指出的是，当前对价格合理性的看法与许多客户的实际支出之间存在偏差，这将极大地影响客户的忠诚度和建议。解释费用，向客户提供服务以及在适当的时间巧妙地推荐其他服务，这对于发展忠诚度和增强满意度至关重要。

JD Power将于今年7月底发布其旗舰行业研究项目之一 - 中国汽车后售后服满意度指数研究（CSI）。 CSI研究并分析了经销商的汽车所有者的服务经验，使汽车所有者可以根据他们的服务经验对整个服务和维护过程进行全面评估，从而揭示了每个品牌在售后服务过程中的渠道经销商的优势和劣势，以及短期和长期影响和长期影响。在2017年，CIS研究将首次添加“搅动客户研究”，还将分析和比较“授权经销商”和“未经授权的经销商”的消费者声誉。