2023年中国燃料汽车行业用户满意度指数（CACSI）评估结果发布

2023年中国燃料汽车行业用户满意度指数（CACSI）评估结果发布

10月12日，中国质量协会在北京发布了2023年中国燃料汽车行业用户满意度指数（CACSI）评估结果。

2023年，中国燃料汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（在100分中），在第四次占据历史上最高水平。行业品牌的图像得分为81.3分，同比略有下降。感知的质量得分为80.5分，同比增长0.2分，比2021分增加了0.9分；感知的价值得分为77.6分，同比不变；投诉率为16％，同比增长3个百分点；忠诚度得分为78分，同比不变。

中国质量协会指出，2023年的行业评估结果表明三个特征：首先，维持汽车行业的高级满意度和忠诚度是由于感知质量的不断提高所致；其次，用户的感知质量和预期质量之间存在很大的差距。第三，满足用户的个性化质量需求，降低投诉率和产品故障率是对整个燃料汽车行业满意度提高满意度的关键。

产品和服务的质量与用户的预期质量之间存在很大的差距。在2023年，汽车用户的预期质量为81.8点，比感知质量高1.3点，其中预期的用户个性化质量水平为83.1点，比其感知水平高1.6点。在产品质量方面，2023年中国燃料汽车行业的质量可靠性满意度为79分，同比下降1分，而用户对质量可靠性的预期质量为83点；用户对性能设计的满意度为79分，同比增长0.7点，而用户对性能设计的预期质量为81分。在服务质量方面，售后服务的用户满意度为78分，同比下降1分，而用户对售后服务的预期质量为79分；用户对销售服务的满意度为79点，同比增长2点，而用户对销售服务的预期质量为81点。

年轻用户的投诉率和100辆新车的故障数量远高于行业平均水平。评估数据表明，2000年代出生的用户投诉率和21％的投诉率分别为30％和21％，100辆新车的失败分别为245和158。汽车公司应注意未来满足年轻用户的需求。

独立品牌和合资品牌之间的主要差距是品牌形象。 2023年独立品牌的满意度为79分，同年是同年，与合资品牌的1分差距为1分。 2021年和2020年两者之间的差距为2分，2014年的差距为5分。在2023年，独立品牌的忠诚度率为77点，比合资品牌低1点；独立品牌的投诉率为17％，比合资企业品牌的投诉率高1个百分点。独立品牌的品牌形象得分79.7分，感知质量得分79.5点，感知价值得分76.9点，分别比合资企业品牌低1.7分，1分和0.9分，而品牌图像差距很突出。随着独立品牌的竞争力不断提高，市场认可越来越高，独立​​和合资品牌之间的差距将进一步缩小。

德国品牌在满意和忠诚方面具有明显的优势。德国品牌的满意度为81分，忠诚度80分和15％的投诉率。日本品牌的满意度为80分，忠诚度79分和16％的投诉率。美国品牌的满意度为80分，忠诚度78分，投诉率为17％。韩国品牌的满意度获得了79分，忠诚度76分，投诉率为18％。

质量可靠性的重点是降低引擎，驱动转向制动，内部，身体外观和智能网络等系统的故障率。 2023年，中国燃油汽车行业的100辆新车数量达到143次，同比增长36倍。其中，发动机，转向制动器，内部外观，智能网络和其他系统的故障数量约占该行业的69％。首次在评估中包括15次，在智能连接系统中100辆新车的故障数量为15次。以下故障（问题）：“重内气味”，“驾驶过程中的高轮胎噪音”，“高风噪声”，“过度的燃油消耗”，“高发动机和噪音”，“缓慢的加速度响应/弱点/弱点”，“打开空调”时的气味和尘埃大约37％的行业总数。

性能设计应注意提高诸如音频和娱乐导航，空调，驾驶员座椅，仪器面板，车身内部和智能网络连接等因素的性能设计水平。在对性能设计前十个因素的用户评论中，智能网络连接的满意度得分最低，音频娱乐导航满意度得分较低，这也是用户更关心的因素。汽车公司迫切需要提高元素的性能设计水平，例如“稳定的无线电信号接收”，“提供空调时保持安静”，“汽车内部气味”，“汽车的内部气味”，“汽车驾驶时的整体安静”，“汽车内部的工作质量”，“汽车内部的工作质量”，“系统远程升级服务（OTA）（OTA），以及“汽车映射系统”（ （手机筛选）（移动手机屏幕筛选）。

售后服务应注意提高服务效率，维护和维护服务的质量以及对服务费的满意度。在2023年，服务效率和维护服务质量的满意度均同比下降1％，并且对售后服务满意度产生了重大影响。服务费满意度得分已经达到了多年的最低水平。整个售后服务过程的痛点是“接受服务之前的等待时间”，“维修/维护过程中花费的时间是不合理的”，“用户休息区的酒店设施（例如电视，报纸，报纸，杂志，饮料，饮料）不够有钱”，促销和促销效果不佳，不利地促进了“劳动”，“劳动”（小时），“小时”（小时）。

销售服务的质量应注意改善书面文件，在线服务，试用骑行和驾驶方面的服务经验。在2023年，服务链接的满意度得分，例如议价和书面文件，在线服务，试用骑行和测试驱动器的签名相对较低。整个销售服务过程的疼痛点是“在线客户服务的缓慢响应速度”，“完成议价过程的速度慢”，“不足的服务设施和经验不足”，“测试驱动器服务人员都没有引入不同部分的经验焦点，“测试驱动器测试驱动器时间不够”，“新车辆折扣不够”。

还据了解，自2002年以来，中国质量协会已经连续22年组织和进行了中国燃料汽车行业用户满意度（CACSI）评估，并定期将评估结果发布给每年的公众。 CACSI采用了先进的全球统一标准评估模型，评估结果高度稳定且具有统计学意义，这对于用户购买汽车或制造商以提高质量具有重要的指导意义。

2023 CACSI评估目标是173个品牌型号，涉及全国37个汽车制造商和45个汽车品牌。调查范围是东，南，西，北部和中部五个主要市场地区的90个主要城市。调查时间为2023年4月25日至8月30日。调查方法是面对面的访谈和在线调查，总共收集了23,130个有效样本。评估指数系统是根据五个维度构建的：总体满意度评估，绩效设计评估，质量可靠性评估，售后服务评估和销售服务评估。该调查是由中国国家评估技术（北京）有限公司组织和实施的。

根据价格，发动机位移和轴距，分段市场中的模型被全面分为。 CACSI每个细分市场中的模型是第一个（包括同一市场中的第一个）：

小型汽车100,000或以下：GAC本田合身

紧凑型汽车为100,000或以下：SAIC ，Saic乘用车Roewe I5，Faw Jetta VA3，SAIC GM Cruze

100,000-150,000级A（轿车）：Faw- Bora，Faw- ，Seic ，Seic GM ，Faw

100,000-150,000级B（包括掀背车）：Faw-高尔夫

150,000-200,000紧凑型轿车：SAIC L，Lynk＆Co 03

200,000或以下的中型汽车：Faw H5，SAIC-GM XL

200,000-300,000-300,000中型汽车：GAC Camry，Seic ，Faw

豪华和紧凑型轿车：北京奔驰A级，Faw- Audi A3

豪华中型轿车：FAW BMW 3系

豪华中部到大轿车：北京奔驰E级，FAW-BMW 5系，Faw- Audi A6L

进口轿车：保时捷中国

市场担心新车（轿车）： Plus，SAIC乘用车MG 7

100,000或以下的小型SUV：，Geely

100,000-200,000小型SUV：FAW大众电影发现

100,000或以下的紧凑型SUV：FAW- JETTA VS5， X5

100,000-150,000紧凑型SUV：大墙的第三代Haval H6，Faw ，，Gac ，Great Wall Haval Haval Big Dog，Geely Boyue L，Geely Boyue L，北京汽车魔术师

150,000-200,000紧凑型SUV：Faw- Tange，北京现代 L，Seic Tuyue

200,000-300,000紧凑型SUV：Faw Rav4 ，GAC ，Gac Honda

中型SUV为200,000及以下：Chery Tiggo 8

中型SUV超过200,000：Faw HS5，GAC ，Faw Crown ，Seic L，Faw

超过300,000以上的中和大型SUV：宝马光彩x5

豪华和紧凑型SUV：北京奔驰GLB，FAW BMW X1

豪华中型SUV：FAW- AUDI Q5L，FAW BMW X3，SAIC-GM XT5

硬核SUV：BAIC越野车BJ60，Great Wall Tank 500

进口SUV：梅赛德斯 - 奔驰（中国）梅赛德斯 - 奔驰GLS

该市场于2023年关注新车（SUV）：大壁哈瓦尔第二代大狗，GAC乘客汽车，Saic-GM-

紧凑型MPV为70,000或以下：Saic-Gm-ling ，

紧凑型MPV超过70,000：GAC乘用车 M6，SAIC-GM-FLING

中MPV：SAIC-GM GL8，SAIC- VIRAN

2023年市场关注新车（MPV）：Faw

根据汽车品牌的类别，每个细分市场中的第一个售后服满意度指数是：

奢侈品牌：宝马，尼奥

合资品牌：Faw-，SAIC ，GAC ，Faw-，

北京现代

独立品牌：Tank，Nezha，Haval，Gac ，

根据汽车品牌的类别，每个细分市场的销售服务满意度指数是：

奢侈品牌：特斯拉，奥迪

合资品牌：GAC ， ，Gac Honda，Faw ，Buick

独立品牌：Tank，Roewe，Haval，Byd

每个品牌模型的用户满意度（CACSI）

每个品牌（CACSI）的售后服务满意度

每个品牌的销售服务满意度（CACSI）

在摘录本新闻稿中的内容和图表时，有必要表明信息来自中国质量协会。未经中国质量协会的书面同意，禁止将本手稿或相关研究结果的信息进行广告或促进。

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